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曲阜農商銀行: 大堂經理如何提升服務質量

  農金網山東省曲阜市訊(通訊員張亞非)大堂經理是與客戶直接接觸的第一人,其對于業務的掌握水平與態度直接決定了客戶來銀行的辦事效率和最終感受。結合這幾年的工作經歷,總結了關于作為大堂經理工作應該注意的幾點事項:

  一、具備專業知識,熟練掌握業務流程。要有足夠的專業知識儲備,且對于各項銀行基本業務熟悉操作流程。大部分客戶來銀行辦理業務首先會與大堂經理交流,例如近期理財或者大額存單業務等,經常會有客戶咨詢。有一位辦理大額存單業務的客戶,因不知道需要帶儲蓄卡而耽誤了辦理業務的時間。大堂經理應熟悉辦理諸如此類業務的流程,所需證件及單據的填寫,清晰明了向客戶說明,部分情況還需與柜臺做好對接工作,盡最大可能方便客戶,提高銀行的辦事效率。

  二、提升服務態度,展現農商行最佳形象。大堂經理應有良好的服務態度和飽滿的工作熱情。工作中經常遇見想要盡快辦理業務而插隊的客戶,對于此類客戶應先禮貌詢問,然后大體判斷辦理業務所需時間,安撫客戶情緒,進行適當勸說;幫助客戶填寫單據等其他業務時應細心、耐心,認真詢問客戶辦理業務的類型和客戶的具體情況,減少錯填單據等失誤。

  三、時刻保持冷靜,應對特殊突發事件。廳堂內外可能會發生客戶投訴、假幣被收繳、辦錯業務等,對于這種突發事件,大堂經理應具備緊急處理能力,在不耽誤其他客戶辦理業務和銀行正常秩序的同時,禮貌說明情況,及時化解消除誤會并妥善提出合理化建議。

  四、把握營銷機會,善于推廣各項產品。在得知客戶辦理業務意向時,適時推薦客戶業務。例如客戶想要跨行轉賬,就應向客戶推薦我行的手機銀行或者網上銀行,不僅實時到賬還免跨行轉賬的手續費,最重要的是安全可靠,不管是在炎熱的夏天還是嚴寒的冬天,客戶都可以足不出戶辦理業務了。除此之外,還要挖掘潛在客戶需求,推薦附屬產品。

  五、保持衛生整潔,增強硬件設施體驗。時刻注意大廳內外的衛生環境,桌椅擺放整齊,對于水漬、垃圾及時清理。經常有客戶用手推門上的玻璃,導致玻璃上出現手印,很不干凈美觀,應及時清理,確保客戶享受干凈的衛生環境。

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